Ultimate magazine theme for WordPress.

Отель уступил туристам из Мексики под давлением общественного мнения

Журналистка Ольга Канорская обвинила московский отель «Круассан» в попытке нажиться на ее знакомых из Мексики во время проведения ЧМ-2018. Якобы гостиница отказала иностранным болельщикам в заселении в забронированный номер по ранее заявленной цене. Она написала гневный пост об этом у себя на странице в Фейсбуке. Отель обвинения в свой адрес отрицает. Однако последствия, которые имела эта публикация, заставили гостиницу пересмотреть свою позицию.

Народный флешмоб

Ольга Канорская рассказала о том, что ее «друзья друзей» из Мексики год назад забронировали номер в «Круассане» на Космодамианской набережной в Москве. За неделю до заезда они позвонили в отель, чтобы узнать о возможности изменения срока проживания. Поговорить с ними на английском языке в отеле не смогли и попросили направить свое обращение на электронную почту. В ответном письме, которое прилагается к посту, мексиканцам выставили счет, втрое превышающий прежний прайс. Менеджер по имени Павел в письме поясняет, гостиница еще вошла в положение гостей, так как на период проведения ЧМ рыночная цена номера в их отеле выше в 5 раз. «Кому не жалко 2 минут своего времени, позвоните этим людям, спросите, на основании какого закона они деньги вымогают, и пожелайте Паше всего хорошего», – призвала читателей защитница иностранных гостей.

Обращение быстро стало вирусным, тут же организовался народный флешмоб: пользователи стали писать разгромные отзывы на сайтах для путешественников (TopHotels, TripAdviser и т. д.), на страницах отеля в соцсетях, проставлять единицы в оценках. Рейтинг отеля резко стал падать. «Жаль, что иностранцы, приехавшие на ЧМ-2018, будут судить о России, в том числе, по поведению таких «бизнесменов», которые не говорят по-английски, зато не стесняются в последний момент затребовать втрое больше денег, чем было указано при бронировании, надеясь на то, что люди в отчаянии согласятся. Не бизнес, а вымогательство!» – отмечают в комментариях читатели. И это еще самый безобидный отзыв.

Ажиотаж вокруг темы еще подогрел сам ответ отеля гостям, который был написан менеджером на плохом английском языке.

«Звонили и угрожали нас сжечь, закрыть, избить»

Журналист HotLine.travel дозвонился до того самого автора письма, менеджера отеля «Круассан» Павла. По голосу в телефоне было слышно, насколько парень был ошеломлен такой «славой». Отвечать стал сразу, даже не спросив, с каким вопросом мы к нему обратились. «Действительно, год назад гости из Мексики забронировали у нас номер. И да, за неделю до заезда они пожелали уменьшить срок проживания на три дня, заехать не 12 июня, а 15-го. Я попытался объяснить, что, так как у них был невозвратный тариф, перебронирование невозможно. Если гость не приедет 12-го числа, то заявка в системе будет автоматически отменена. Я написал, что это будет означать, что придется оформлять новую заявку по актуальным ценам, потому что сейчас невозможно это сделать по старым тарифам. Было предложено заплатить 6 тысяч рублей, что меньше рекомендованной Роспотребнадзором цены. И не является никаким завышением или попыткой с нашей стороны получить сверхприбыль. Никаких предоплат мексиканцы не вносили. Денежных обязательств у нас перед ними нет. И, да, извините, я не знаю английского языка, не учился в лучших школах», – поясняет Павел.

К разрешению конфликта подключилось управление гостиничного хозяйства департамента спорта и туризма города Москвы, начальник которого приходил на разговор с представителями гостиницы «Круассан».

Под влиянием общественности отель принял решение пойти на уступки гостям и разрешить им заехать не 12-го, а 15-го числа по старой цене. «Развития этого конфликта мы не допустим, пусть даже понесем убытки. Только главное, чтобы перестали нам звонить, обзываться и угрожать нас сжечь, закрыть, избить и доводить нашу команду до слез», – говорит Павел.

Отельеры, опрошенные редакцией HotLine.travel, отмечают, что, с одной стороны, отель прав. Если клиенты хотели изменить сроки проживания при невозвратном тарифе, цены бы на новое бронирование рассчитывались в соответствии с действующими тарифами. И это пример того, как одно неверно написанное деловое письмо клиенту может чуть ли не убить репутацию хорошего заведения.

В то же время наблюдатели отмечают, что гостиница могла не доводить дело до конфликта. Сейчас все, что связано с проведением чемпионата мира и встречей иностранных болельщиков, находится под самым пристальным вниманием общественности и прессы. С репутационной точки зрения, стоило спокойно дать иностранцам въехать по старой брони на три дня позже, а на это время заселить других по современной цене. И все бы остались в выигрыше.